Depuis sa création, CISTEC s’engage à offrir un niveau de qualité élevé, à faire preuve de professionnalisme et à satisfaire sa clientèle. Premier interlocuteur des clients KISIM, notre équipe «Service Desk & Application Management» contribue largement à la réalisations de nos objectifs.

Le concept de support

CISTEC accorde une grande importance à la transmission du savoir-faire vers les responsables d’application (APV) et les super-utilisateurs chez nos clients. Ce partage de connaissances s’effectue d’une part dans le cadre du suivi des projets lors de la mise en place de KISIM et d’autre part durant les formations destinées aux responsables d’application et aux super-utilisateurs. Cela permet de développer le savoir-faire interne de KISIM nécessaire au support de premier niveau (help desk client) et au support de deuxième niveau (responsables d’application et super-utilisateurs) sur place chez les clients. Par conséquent, les clients sont capables d’exploiter et d’entretenir KISIM sans l’intervention de CISTEC.

Service Desk & Application Management

Notre équipe «Service Desk & Application Management» assure le support de troisième niveau dans son intégralité pour les clients KISIM et permet ainsi de garantir la qualité de service élevée propre à CISTEC. Rien qu’en 2022, l’équipe a classé, hiérarchisé et attribué plus de 10 000 tickets aux équipes concernées, tout en traitant et clôturant plus de 2 500 tickets.

L’équipe du Service Desk & Application Management est composée de spécialistes expérimentés et compétents dans le domaine des applications de santé en ligne. Ils occupent diverses fonctions (développeurs, gestionnaires d’application, spécialistes support et testing) toutes axées sur un haut niveau de satisfaction client. Ils sont spécialisés dans certains composants et modules KISIM.

L’équipe fait partie du service «Développement clients» et fait office d’interface avec tous les autres services CISTEC (développement des normes, développement de l’entreprise, gestion de produit, services et gestion de la clientèle). Les membres de l’équipe travaillent chaque jour en étroite collaboration avec les différents services et veillent à ce que les demandes des clients soient traitées le plus rapidement possible.

Les processus

Afin de garantir un niveau de qualité et de service optimal, nous suivons des processus clairement définis et certifiés selon la norme EN ISO 13485:2016.

Les processus de traitement des tickets clients varient en fonction du type de ticket. Le processus pour un changement se présente de la façon suivante:

Portail clients CISTEC:

Notre portail client en ligne permet aux clients KISIM d’ouvrir des tickets et de les suivre. CISTEC propose aux clients un accès direct à l’ensemble de leurs demandes d’assistance et de leurs commandes 24h/24 et 7j/7, ce qui leur permet de conserver une vue d’ensemble sur les demandes et leurs statuts. Les échanges avec les clients concernant un ticket s’effectuent sur le portail clients. Toute modification fait l’objet d’une notification par e-mail.

Nous espérons avoir pu vous donner une petite idée des missions de notre équipe. Nous nous réjouissons de pouvoir à l’avenir accompagner pleinement nos clients.

Expéditeur:

Avez-vous des commentaires ou des questions concernant cet article de blog? Envoyez-nous un email à moc.cetsic@ofni, nous nous réjouissons de vous lire.

Auteur du blog: Samy Hamed, chef d’équipe Service Desk & Application Management